東北福祉大学 総合マネジメント学部産業福祉マネジメント学科 准教授 工藤 健一 先生
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30分のミニ講義を聴講しよう！「見えないモノ」にあなたはいくら払う？
「見えないモノ」にいくら払いますか？ サービスの質や価格は、提供者の能力や提供される場の環境、顧客の組み合わせなどの条件が絡み合って決まります。質の高いサービスを生み出す秘訣（ひけつ）は何か。サービスの科学的分析やマネジメントを学びませんか。
「サービス」の特徴とは？
「品質」の捉え方
「サービス」を分析するということ
「見えないモノ」にあなたはいくら払う？
先生からのメッセージ
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夢ナビ講義も読んでみよう人の能力で変わるサービスの「質」をマネジメントする！
モノとサービスの違いとは？サービスとは主に人が人に対して行うもので、モノと違い、はっきりとした形がないため事前に準備することもできないし、触ることもできません。ですからサービスする人の能力次第でうまくいくこともあれば、そうでないこともあり、また、サービスする側も受ける側も、サービスに習熟しているか否かによって満足度は変わってきます。
日本のGDP（国内総生産）の約4分の3はサービス業によるものだと言われています。外食産業や宿泊業、医療保険業、また教育の分野などもサービス業に分類されます。ですから、私たちの生活はサービス業と大きくかかわり合っているのです。選ばれる質のいいサービスとは？例えばテーマパークの場合、あまりに混み過ぎていれば客の満足度は下がります。そこで入場者数をコントロールするために入場料を上げてみます。確かに混雑は解消されるかもしれませんが、高額すぎて入場券を買えない人も出ます。利用したとしても価格に対する満足度は下がり、サービスの質が向上したとは言えなくなってしまいます。
数あるサービスの中から選んでもらうためには、誰もが満足して楽しんでもらうための付加価値が必要です。目に見えないところで、いかに質のいいサービスを作り出すのか、そのためのマネジメント力が問われることになります。能力の違いを評価する仕組みが必要介護の現場は介護保険制度を中心に成り立っています。みんなで少しずつ負担するという原理に基づいていて、サービスの料金は一律です。しかし介護される人のその日の様子や環境面にまで気を配りつつサービスを提供できる人もいれば、そうではない人もいます。その能力の違いをどう評価するのか、また今後、能力をうまく伸ばしていくための仕組みづくりなども、経営する側には求められます。
IT機器の導入など働く環境も大きく変化する中で、人を育てながら、働きがいのある職場にする職務評価の仕組みづくりも、今後の大事な課題です。先生からのメッセージ
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